危难时刻显身手 ——专家座谈互联网企业的形象建设（上）
“互联网应用场景日益丰富，不断涌现的个性化市场需求，飞速提升的科技开发与转化应用水平”，人民数据（国家大数据灾备中心）总经理郑光魁用这样三句话，描述当下互联网生活服务类企业蓬勃发展的态势。
7月10日，人民数据（国家大数据灾备中心）举办“互联网企业的形象建设”云上论坛。与会专家一个强烈的共识是，互联网平台一方连接着广泛的需求，一方连接着广泛的供给，特别是对于此次新冠疫情的精准防控和人民大众的居家生活，起到了强大的支撑作用，展示了负责任的企业公民形象。
江苏紫金传媒智库研究员、副秘书长燕志华深有感慨地说：新冠疫情爆发以来，大家有一种强烈的感觉，前几年新经济、平台经济的发展，似乎就是在为了应对一场疫情。现在很多大的平台往往跟民营企业相连，因为它的机制比较灵活，当然这几年政府和国企入场建设的国家级平台发展得也非常棒。如果没有它们，我们应对疫情的本领会弱很多，全国疫情防控阻击战取得“重大战略成果”可能会比较难一点。
京东集团副总裁、京东数字科技研究院院长沈建光认为：这次疫情防控实践，印证了国家领导人对数字经济的先见之明。我们这么快能控制住疫情，非常明显的因素是大数据、人工智能。一个人确诊后，密切接触的人很快都可以找到，这在国外是不可想象的，所以现在海外已经停止去找。疫情冲击下电商发展非常快，因为线上的服务需求得到了非常大的刺激，包括物流、商店、仓储都大幅度招人。即使武汉封城期间，也有上千名快递小哥在湖北工作没有中断，把最需要的货物运达宅家或被隔离的人群。电商等新经济企业在供应链体系、数字化能力、基础设施的投入，在这次抗疫发挥了巨大的能量。
沈建光院长分析，包括传统的制造业和商店，目前所有的业务都要往线上走，光有线下业务肯定不够。电商、物流体系在疫情冲击下基本保持完好，对于下一步畅通产业链内循环有支撑作用。
疫情发生后，武汉关闭离汉通道，公共交通停止了，但是医护、社区等重点岗位人员比平时更加需要及时到岗。危急时刻，“互联网+出行”在城市交通应急保障方面发挥了重要作用。滴滴出行副总裁曲越川介绍，滴滴拿出2亿专项资金，在武汉等15个城市成立了医护保障车队，近16万司机冒着被感染的危险接送近4万名医护工作者，行驶总里程1500万公里。
e城e家总裁李鹏谈到，它们利用物联网和人工智能，将燃气服务从传统的线下场景放到了线上，在疫情期间为企业免费提供了包含缴费计费、安检可视化、智能商城等功能在内的一体化解决方案，方便宅在家中甚至被隔离的家庭足不出户便可办理缴费、抄表等燃气基础业务。通过数字化技术打造的“云平台”，还将帮助水务、供暖等公共事业企业实现业务线上化。
携程副总裁王强介绍，疫情期间，携程调动15000人的客服团队，7×24小时不间断地为消费者相关服务。携程作为平台企业，针对消费者提出的退改诉求，迅速启动重大灾害保障基金，拿出1亿元补贴消费者；随着疫情的发展，又把保障基金升级到2亿。
李鹏总裁提出，互联网企业要努力减少疫情导致的待岗、失业、致贫等次生灾害。e城e家是一家主要针对三四线市场的智能生活服务类平台。疫情初期e城e家平台的签约劳动者暂时无法登门提供家政服务，平台便主动与电商和地方大型商超合作，介绍线下配送的工作机会。在疫情缓解的地区推动家政复工，开放线上服务平台，帮助成都、广州、济南、洛阳等地传统服务业劳动者对接订单资源，让基层劳动者重新获得一份稳定的工作，为宅家避疫的居民送去暖心服务。
e城e家新推出的“本地生活服务”，面向中小企业个体商户开放入驻，只要通过信用认证可以在平台快速接单，服务品类涵盖了便民服务、集市服务、上门服务、健康服务等基本民生需求，帮助个体商户拓展客源。
王强副总裁表示，携程作为在线旅游头部企业，积极发挥带头作用，同合作伙伴一道，共同稳定行业发展，推动行业复苏，助力行业早日渡过难关。
携程在2月初推出了同袍计划，投入10亿元伙伴基金和100亿小微信贷，为平台商家提供资金支持。例如，携程投入亿级营销资源和专属标签回馈参与“安心取消保障”倡议的酒店，并对部分酒店及产品佣金给予6-12个月的减免措施。针对旅游度假平台团队游供应商，减免春节前的广告推广费用和春节期间订单交易佣金，退还平台系统使用费至少3个月，为其承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、地接等费用等。3月5日，携程启动了“旅游复兴V计划”，联合百余目的地、万余品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴疫后旅游经济。携程董事局主席梁建章走了17省45市、州，亲自出镜直播，预售酒店等产品。
在疫情中，一些传统行业被迫减员。而互联网生活服务类企业不仅努力为本企业员工“稳岗”，还为平台上供应链相关企业“稳企”做贡献。
滴滴出行生态链有3000多家汽车租赁公司，上下游拉动600余万相关就业，总共带动1826万个就业机会。一些司机师傅租车跑滴滴，疫情期间收入下降，偿还租金的压力很大。滴滴就与全国多家合作租赁公司、金融保险等机构协商，通过顺延车辆租金，累计为近30万名租车司机提供租金延免。同时，发挥平台灵活就业的便利，滴滴3月份在21个城市上线跑腿业务，6月份在成都和杭州试点货运业务。滴滴出行还与退役军人事务部签署协议，为退役军人提供超过1.5万个就业机会。
曲越川认为，出行链接着丰富多彩的消费场景，可以促进线上线下消费的融合发展，在培育“夜经济”、提升城市商圈活力等方面具有重要价值。为了响应国家的号召，滴滴加入了近20个省市的消费券计划，助力城市出行和消费升温，在疫情常态化防控过程中，在条件允许的情况下可以走出去，让人们到消费场景中去。
学术界提出过“社会资本”（Social capital）的概念，说的是人与人之间的相互信赖和合作，可以减少交易成本，提高交易效率。互联网企业通常不缺乏经济资本和人力资本，最需要的是良好的用户口碑和社会形象，融洽的政商关系和公共关系。新冠疫情以来，这些互联网生活服务类企业心系民生，服务国家大局，“社会资本”获得了巨大的提升，令人欣慰。
（责编：梅亚川）
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